E-commerce per il B2C, Brunno: 3 errori da evitare per renderlo vera risorsa di business

Negli ultimi due mesi si è registrata un’impennata di siti e-commerce, che hanno garantito a molte aziende la continuità operativa.

Nel 2019 in Italia gli acquisti tramite e-commerce rappresentavano solo il 7,3% del totale, ma allo stesso tempo sono stati proprio gli e-commerce a generare il 65% di crescita nel retail online e offline.

L’e-commerce infatti non è solo un nuovo canale di vendita, ma un mezzo per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto omnicanale capace di generare effetti positivi anche sui punti vendita fisici.

Chatbot per migliorare l’assistenza ai clienti, soluzioni di realtà aumentata, che permettono di vivere il prodotto prima della consegna, e l’intelligenza artificiale a servizio di esperienze d’acquisto sempre più personalizzate sono solo alcuni esempi di come la tecnologia si integra nel percorso d’acquisto tradizionale.

Ma per essere sicuri che l’e-commerce sia davvero uno strumento di business è importante:

1. suddividere bene il budget tra infrastruttura e promozione;
2. lavorare sull’user experience;
3. non smettere mai di tracciare, misurare e correggere per ottimizzare la propria presenza online.

Vediamo più nel dettaglio come non cadere in errore.

Attenzione al budget

Anche se in questo periodo siamo bombardati da promozioni che promettono la realizzazione di un e-commerce a pochi spiccioli, non è altrettanto scontato riuscire a portare i clienti sul proprio store online senza investimenti in pubblicità e soprattutto riuscire a vendere.

Anche Facebook si lancia nel mondo degli e-commerce e con il suo Facebook Shop vuole offrire alle PMI la possibilità di vendere online in modo semplice e veloce direttamente dentro Facebook, Instagram, Messenger e WhatsApp.

Ma il nostro splendido e-commerce rimarrà un negozio vuoto senza clienti, se non riserviamo del budget alle campagne di traffico e conversione.

User experience: il cliente al centro di ogni scelta

Nella fase di progettazione di un e-commerce è facile cadere nella tentazione di lasciarsi guidare dai propri gusti personali, ignorando le esigenze dei clienti.

Con il termine user experience si descrive l’esperienza che l’utente vive quando naviga all’interno del nostro sito web.

A differenza dei siti vetrina, parlare di user experience per un e-commerce vuol dire concentrarsi innanzitutto sull’affidabilità percepita del sito web.

Garantire la sicurezza nelle transazioni e il corretto uso dei dati personali sono le basi di ogni discorso sull’affidabilità, ma dobbiamo anche essere consapevoli che la prima risposta di fronte ad un nuovo sito web è sempre emotiva.

L’affidabilità deve essere comunicata:

• prima dell’inizio del percorso d’acquisto: ad esempio garantendo la facile identificazione dell’azienda e delle informazioni di contatto affinché venga percepita come realmente esistente;
• durante la navigazione: grazie ad una corretta architettura delle informazioni che permetta ai visitatori di muoversi facilmente all’interno del sito, trovare le informazioni di loro interesse e sentirsi in grado di governare la piattaforma;
• nell’aspettativa per i servizi post ordine: come la possibilità di scegliere tra diversi metodi di pagamento, la gestione personalizzata e semplice dei resi, la serietà e flessibilità del partner logistico, che sia in grado di rispondere alle esigenze di consegna del cliente.

Big Data: impariamo ad usarli

Lord Kelvin diceva: “Misurare è essenziale per migliorare” e noi possiamo aggiungere che è un elemento irrinunciabile per qualunque attività sul web.

Gli strumenti di Analytics semplificano il processo di raccolta e organizzazione dei dati, ma non sono l’analisi.

Installare il più costoso strumento di tracciamento, non fornirà in automatico le risposte alle vostre domande, non vi svelerà perché i clienti non completano l’acquisto o perché abbandonano il sito dopo pochi secondi.

Per rispondere a queste domande è necessario adottare un approccio data driven e lo si può fare iniziando da questi suggerimenti:

1. Individua tutte le fonti di dati e mettile a sistema;
2. Vai oltre le classiche metriche e progetta degli indicatori chiave di performance specifici e rilevanti per il tuo settore;
3. Crea segmenti di pubblico e testa le tue scelte;
4. Analizza il percorso d’acquisto dei tuoi clienti;
5. Utilizza gli automatismi per risparmiare tempo e sfruttare appieno il potenziale del data-driven marketing.

L’e-commerce è molto più di una vetrina digitale; sta a noi decidere come usarlo e quante delle sue potenzialità sfruttare.